1.โฟกัสที่ Omnichannel และช่วงเวลาในการสื่อสาร

Omnichannel คือช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าอย่างหลากหลายช่องทาง โดยจะเชื่อมต่อช่องทางต่างๆเป็นหนึ่งเดียว โดยสามารถเชื่อมต่อได้ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ทำให้ลูกค้าสะดวกสบาย เพียงแค่คลิกเข้ามาที่เดียวก็จะทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับเราได้ทุกช่องทางที่เรามี เพราะการสื่อสารกับลูกค้าที่ดี จะต้องทำให้เขารู้สึกสะดวกที่สุด ไม่ยุ่งยากจนเกินไป และสาเหตุที่อยากให้โฟกัสไปที่ Omnichannel นั้น เพราะลูกค้าแต่ละคนจะสะดวกช่องทางมีเดียต่างๆที่แตกต่างกันไป เราควรมีช่องทางมีเดียที่สามารถให้ลูกค้าติดต่อเราให้ได้มากกว่าช่องทางเดียว

ส่วนเรื่องของช่วงเวลาในการสื่อสารก็สำคัญเช่นกัน เราต้องหาช่วงเวลาที่กลุ่มเป้าหมายจะว่างเปิดอ่านข้อความให้เจอ ช่วงแรกอาจจะลองสมมุติฐานมาก่อนว่าลูกค้าของเรา ช่วงเวลานี้กำลังทำอะไรอยู่ แล้วเวลาไหนเราควรส่งไป เมื่อส่งข้อความไปได้สักระยะหนึ่ง ลองดูรีพอร์ตและเริ่มวางแผนช่วงเวลาการส่งอีกที

2. สื่อสารตามบริบทหรือพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย

ก่อนอื่นเราจะต้องศึกษาพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายเรา ว่าในชีวิตประจำวันเขาใช้ชีวิตแบบไหนบ้าง ช่วงเวลาใดที่มีแนวโน้มว่าเขาเหล่านั้นจะเล่นหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาเช็คข่าวสาร

ยกตัวอย่าง กลุ่มเป้าหมายของเราคือ “พนักงานประจำ” เราลองมาวิเคราะห์กันหน่อยว่าเขาทำอะไรกันบ้างใน 1 วัน

• 05.00–06.00 น. ช่วงกำลังตื่นนอน เตรียมตัวไปทำงาน
• 07.00 น. ทานอาหารเช้าหรือดื่มกาแฟ
• 08.30–17.30น. ช่วงเวลาทำงาน ( 12.00 น. — 13.00 น. เป็นช่วงพักเที่ยง)
• 17.30 น. — เช้าอีกวัน เป็นช่วงเวลาฟรีสไตส์

เมื่อเราลองคาดคะเนตารางชีวิตของกลุ่มเป้าหมายแล้วนั้น ลองมาดูว่าเราจะสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายช่วงเวลาใดบ้าง อาจเป็นช่วง 05.00–06.00 น. ที่กำลังตื่นนอน ก็ต้องมีการหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาเล่นบ้าง หรือช่วงเวลาพักเที่ยง พักจากหน้าจอคอม คลายเครียดจากงาน ก็หยิบโทรศัพท์มาเล่น

เพราะฉะนั้นเราต้องเลือกเวลาและ content ที่เหมาะสมกับพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย จะทำให้ข้อความที่เราส่งไปเข้าถึงและมีอัตราการเปิดอ่านมากขึ้น

3. ฟังเสียงของลูกค้า

การรับฟังเสียงการลูกค้า ยอมรับทุกคอมเม้นต์ เป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจจะต้องรับฟัง เพราะเสียงจากลูกค้านี่แหละเป็น feedback ชั้นดี ที่เราสามารถนำคำชมหรือคำติติงเหล่านี้มาพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราให้ดีมากกว่าเดิม

การตอบกลับลูกค้าทุกครั้งเป็นเรื่องที่ดี แต่ถ้าลูกค้าของคุณมีเยอะมาก อาจจะทำให้เกิดความล่าช้าในการตอบ ทำให้ลูกค้าบางส่วนไม่พอใจในการบริการของเรา แนะนำว่าลองติดตั้ง Chat bot เพื่อเป็นผู้ช่วยในการตอบคำถามแทนคุณ จะทำให้คุณทุ่นแรงและเวลาในการตอบคำถามลงไปได้เยอะเลยค่ะ

4. ส่งข้อความที่เป็นคุณค่า

นอกจาก 3 ข้อที่ได้กล่าวไปแล้วนั้น ขาดไม่ได้เลยคือ เรื่องของ content หรือข้อความที่เราต้องการสื่อสารออกไป ดังนั้นเราเริ่มจากการสร้าง content ที่มีคุณภาพหรือเป็นประโยชน์ตามกลุ่มเป้าหมายนั้นๆ และหาช่องทางที่เหมาะสมกับ content ที่คุณสร้างขึ้นด้วย

ยกตัวอย่าง ผลิตภัณฑ์ของเราคือผลิตภัณฑ์เสริมความงาม ต้องสร้าง content ที่เกี่ยวความสวยความงาม แฟชั่น หรือกระแสนิยมที่สาวๆนิยมกันตอนนี้ ตามกลุ่มเป้าหมายของเรานั้นเองค่ะ