Customer Relationship Management (CRM) คือ กลยุทธ์ที่ใช้ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ยั่งยืนยาวนาน ทั้งกับกลุ่มลูกค้าปัจจุบัน และกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เราหมายมั่นปั้นมือ ให้เป็นลูกค้าของเราในอนาคต

โดยการติดต่อสื่อสารที่เราต้องทำ เพื่อช่วยให้รู้จักและใกล้ชิดกับลูกค้านั้น มีได้ด้วยกันหลายวิธีค่ะ เช่น พูดคุยกับลูกค้า ทำการเก็บข้อมูลของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น เบอร์โทรศัพท์ อีเมลล์ ความชอบ เพศ อายุ ความต้องการ ลูกค้าแต่ละคนก็อาจมีความชื่นชอบเฉพาะของแต่ละคน หรือมีความต้องการที่แตกต่างกันนั่นเอง

สังเกตเวลาเราคุยกับ Call Center แล้วเขาขออนุญาตบันทึกการสนทนา นั่นคือเขาเก็บข้อมูลการสนทนา เพื่อเอาไปเป็นข้อมูล ในการนำเสนอบริการ ให้ตรงใจ โดนใจเรายิ่งขึ้น เพราะยิ่งเรามีข้อมูลลูกค้าในเชิงลึกมากเท่าใด เราก็มีโอกาสนำเสนอสินค้าและบริการให้ตรงใจลูกค้าได้มากเท่านั้น

ตัวอย่าง : คลาสสิคของการทำ CRM ตลอดกาล นับแต่ยังไม่มีระบบเทคโนโลยีที่สะดวกเหมือนปัจจุบัน คือเมื่อเราเดินไปซื้อของที่ร้านขายของชำ และเจ้าของร้าน “เจอหน้าเราปุ้ป ก็รู้ใจปั้ป” หยิบของที่เราซื้อประจำ หรือแนะนำในสิ่งที่เรามองหาให้ได้ทันที สิ่งสำคัญอย่างยิ่งของการทำ CRM คือ “ข้อมูล” ค่ะ ในปัจจุบันเป็นยุคของ “ดิจิตอล” และ “ข้อมูลข่าวสาร” อย่างแท้จริง เราจะได้ยินในวงการ การตลาด และแวดวงธุรกิจอยู่บ่อยๆว่า ยุคนี้ ธุรกิจต้องตัดสินใจ และขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ไม่ว่าจะเป็น Business Intelligence หรือ Big Data

แล้วถ้าจะเริ่มทำ CRM ให้กับธุรกิจ เราจะเริ่มยังไงล่ะ?

สเต็ปที่ 1 : แรกเริ่ม คือการเก็บรวบรวมข้อมูลติดต่อ ของลูกค้า ซึ่งก็สามารถทำได้ ตามความเหมาะสมของธุรกิจของเรา หากเรามีเว็บไซต์ เมื่อลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย คลิกเข้ามาที่เว็บไซต์ของเรา เราสามารถสร้างแบนเนอร์ เป็น ป็อปอัพ เด้งขึ้นมา หรือ วางในมุมใด มุมหนึ่งบนหน้าเว็บเพจ เชิญชวนให้ลูกค้าเข้ามากรอกฟอร์ม ให้ชื่อ และอีเมลล์ ไว้ สำหรับติดตามข่าวสารที่มีประโยชน์ต่อลูกค้า แต่เน้นย้ำว่า ต้องขึ้นแบนเนอร์อย่างมีจังหวะ และต้องสื่อสารชัดเจน ไม่ทำให้ลูกค้ามึนงง มีปุ่มปิดชัดเจนหากลูกค้าต้องการจะทำการปิดแบนเนอร์

สเต็ปที่ 2 จัดระเบียบข้อมูล : จัดกลุ่มข้อมูลที่เราได้ทำการเก็บมาให้ดูง่าย แยกแยะให้เป็นกลุ่มข้อมูลชัดเจน เช่น ข้อมูลของลูกค้าใหม่ ลูกค้าเดิม หรือลูกค้าที่เคยใช้งาน แยกแยะกลุ่มลูกค้าโดยใช้ พื้นที่ของแต่ละเขต แต่ละตังหวัดที่ลูกค้าอยู่ เพื่อสะดวกในการเรียกใช้งานเป็นต้น โดยในการจัดระเบียบข้อมูลนี้ เราสามารถเริ่มต้นง่ายๆ ด้วยการใช้โปรแกรม Microsoft Excel หรือ Google Spreadsheet ในการแบ่งกลุ่มข้อมูลให้เป็นระเบียบเรียบร้อย

ระบบ CRM นั้น มีให้เลือกมากมายหลากหลาย ตั้งแต่ ราคาต่ำ ไปจนถึงราคาสูง ไม่ว่าจะเป็น MS Access, Zoho, Salesforce การเลือกใช้ก็อยู่ที่ความต้องการ และขนาดของ “งบประมาณ” ของเราค่ะ ในกรณีที่เรายังเพิ่งเริ่มต้น และเป็นบริษัทที่เพิ่งเริ่มเติบโต เราก็ใช้วิธีการเก็บฐานข้อมูลลูกค้าด้วย Excel หรือ Spreadsheet ก่อนได้ค่ะ เมื่อธุรกิจเริ่มขยายตัว มีเงินทุนหมุนเวียนที่เติบโตขึ้น เราค่อยพิจารณาระบบที่เหมาะสมกับ ธุรกิจของเราจริงๆอีกที

สเต็ปที่ 3 วิเคราะห์ข้อมูลที่เราได้มา : ดูข้อมูลลูกค้าที่เราได้ทำการจัดกลุ่มไว้ แยกตามสินค้าที่แต่ละกลุ่มลูกค้าชอบซื้อ แบ่งตามอายุ เพศ ภูมิลำเนาต่างๆ เราอาจได้ข้อเท็จจริงบางอย่าง ที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของเรา มาวางแผน “ออกแคมเปญการตลาด” จัดโปรโมชั่น หรือ พัฒนาสินค้าและบริการที่โดนใจลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ดียิ่งขึ้น

สเต็ปที่ 4 เริ่มสานความสัมพันธ์กับลูกค้า : เมื่อเราได้ทำการเก็บข้อมูลแล้ว นำข้อมูลมาจัดกลุ่ม แยกแยะประเภทกลุ่มลูกค้า วิเคราะห์ความต้องการ และข้อมูลเชิงลึกของแต่ละกลุ่มแล้ว ตอนนี้เราก็เริ่ม “สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า” แต่ละกลุ่มได้แล้วค่ะ

สิ่งสำคัญคือ “การส่งข่าวสารที่ตรงกับความสนใจ” ให้แก่ลูกค้าในแต่ละกลุ่ม สำคัญอย่างยิ่ง เช่น จากข้อมูลที่เราจัดกลุ่ม บอกเราได้ว่า ลูกค้ากลุ่มอายุ 25-35 ที่เป็นผู้ชาย จะชอบซื้อสินค้า A เป็นพิเศษ ข่าวสารที่เราจะนำเสนอ หรือโปรโมชั่นที่เราตั้งใจส่งให้ลูกค้ากลุ่มนี้ ก็ต้องเกี่ยวกับสินค้า A หรือสินค้าที่มีความเกี่ยวเนื่องกัน สามารถใช้ร่วมกันได้ มีประโยชน์กับกลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้จริง เป็นต้นค่ะ

ช่องทางการสื่อสาร เราก็สามารถเลือกใช้ได้ และดีที่สุดคือ หากเรามีข้อมูลว่า ลูกค้าสะดวกและมีความต้องการรับข่าวสารผ่านช่องทางใด เราก็ต้องจัดการส่งข่าวสาร และสาระความรู้ ที่เกี่ยวข้องกับสินค้า และบริการ ที่ลูกค้าต้องการไปให้ในช่องทางนั้นๆเช่น email, SMS, หรือการโทรแจ้งข่าวสารสำคัญ ตามที่ลูกค้าแต่ละท่านได้ให้ข้อมูลไว้ค่ะ

สำหรับผู้ประกอบการที่คิดจะทำการสื่อสารกับลูกค้า ด้วยช่องทาง Text Messageing โดยเฉพาะ การส่ง SMS อวยพรวันเกิด, แจ้งเตือนข่าวสาร, แจ้งเตือนโปรโมชั่น และ มอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้า ยังไงก็อย่าลืมนึกถึง ThaiBulkSMS นะคะ .. ^^

เราพร้อมให้คำแนะนำฟรี คุณลูกค้าจะได้รับการดูแลจากทีมงานเป็นอย่างดีแน่นอนค่ะ ขอให้คุณประสบความสำเร็จในการเริ่มทำ CRM และเติบโตไปด้วยกันค่ะ